【殡葬新征程】丨新民祥安&孝子部落丨安心服务造福万家

中国殡葬改革是国之大计，当前发展关键和难点在于农村殡葬改革问题，我国偏远地区农村存在观念相对传统落后，对于改革制度接受度低，尚存有“二次装棺再葬”、“死人活人争地”的现象。农村殡仪服务现状堪忧，商家间恶性竞争，服务项目单一，服务能力差，甚至出现农村殡仪服务不赚钱的尴尬现状。

十九届五中全会提出要推进农村公益性殡葬设施建设，将之纳入农村基本公共服务水平范畴。国家要求规范殡葬服务与殡葬用品市场，丰富和完善农村殡葬全方位的服务供给，引导农村文明治丧、厚养礼葬的新风尚，提升农村殡葬服务水平。在农村殡葬服务中融入现代殡仪服务新模式是重要和关键的一步。

然而踏出这一步并不容易，普遍农村殡葬服务者都存在固有思维：传统习俗难以改变，农村百姓难接受现代化融入；客单价不能提高，农民收入低消费受限；熟人经济宣传无用，顾客难以增加；顾客难接受规范服务和销售，都是着急办事；设计店铺布局没有用，顾客消费都靠店内销售……

新民祥安殡葬礼仪服务中心也是如此。该公司位于辽宁省新民市金五台子乡，总经理张庆祥是从事殡葬行业20年的老殡葬人，所在的乡镇人口约1.5万人，周边有12个村，年服务量120具左右。当地竞争压力大，两年前当地殡葬服务社有5家。作为乡镇的殡仪小店面对着竞争对手赔钱抢活、百姓投诉殡葬服务不尽人意、离政府要求的规范经营甚远、传统业务受限难突破……一时间企业经营陷入了窘境，一筹莫展。

早在2000年，新民祥安张总便与吴老师因骨灰盒批发而结缘，（注：孝子部落前身是沈阳福灵益民俗开发有限公司）在相交过程中，张总也见证了孝子部落的成长。2019年11月选择签约成为家族宝诚信联盟商，继而张总怀着一试的心态加入了孝子部落的学习，在持续学习中，企业得到了良好的成效和转变。

深度把脉企业发展，更新殡葬服务思维

2019年12月新民祥安参加了孝子部落为殡葬企业的共性问题和发展需求所举办的《经营思维课专场》课程，围绕殡业创新一个中心、二个局点、三个原理、四大误区、五新理论的课程体系进行授课，带给新民祥安的头脑冲击是巨大的，张总坦言做了二十几年的殡葬，第一次知道殡葬还能这样做！

学习是企业生存的最大活力，张总开始认真审视企业，积极树立公益、绿色、人本、文明、规范的经营理念，踏实明白要从群众需求入手，消费放心、服务贴心、过程省心、体现孝心、家人安心，如何真正做到尊重、安抚、传承，心里有了几分落地的把握。

此后一个月内，企业发生了根源性变化，增加了礼仪品项和品牌意识，采用融合型礼仪流畅销售接待和宣传推广，合理布局店内区域，分成产品展示区、销售洽谈区、供奉礼品区、公信力展示区、孝道文化体验区。张总笃定了发展的道路方向，也明确了将来要做的事。

推行惠民殡葬政策，绿色人文规范服务

2020年1月，企业的改变慢慢带来了起色，多了些主动上门的客户，成交的客户也多了，得到的肯定也多了。趁热打铁新民祥安又派出两位店长深入学习《殡葬服务运营策划高级班》客源提升专场课程，清晰了与客户互动的模式，学习了约定重置的优势，在殡葬服务过程中能底气十足，被尊重、被理解、被认可，做到人货场的重构、会员制约定制、惠民服务家属动心、服务前置家属安心、品质服务全过程。

三个月的时间，所学化为所行，快速落地推进，新民祥安积累了三大本会员资料，详细记录，每周都在增加客户，服务项目中融入了政府惠民政策，踏实实践惠民殡葬服务，业务量也水涨船高，员工的士气被鼓舞起来了，腰杆挺直认真做事，以客户为中心提供最优质的服务是他们日渐养成的习惯。如今每个殡葬相关的节日，他们的特定产品销售量都可以轻松达到往年近一年的量了。

坚定不移文化产品，深化礼仪得到尊重

在疫情渐缓后，2020年5月孝子部落开班，新民祥安派出全体员工至孝子部落学习《殡葬服务经营策略班》销售洽谈专场，通过学习，全员明确了殡葬礼仪服务标准的目的是规范管理、提升品质、提升能力、体现价值，懂得了服务闭环中的前置、延伸和共享，在殡葬礼仪服务过程中如何客户分类、运用工具、统一标准、解决问题、提升品质，做到服务专业化、产品组合化、服务流程化、人文客制化、公示透明化、市场共享化。

回归工作后，全员沉下心，不骄不躁进行铺垫工作长达五个月，努力建立客户群，组织相应线下活动，学习礼仪话术，学习互联网工具……怀着感恩的心服务群众，通过临终关怀五个通道切实安抚到亲属，员工惊讶地表示真正做到对生命的尊重，对家属的安抚，同时也得到了家族的肯定和尊重，充满了干劲。

       孝子部落研发的家族宝文化产品线上线下统一价格，在推荐过程中受到了客户的认可，而且不议价，同时也有客户在淘宝上直接下单购买；治丧过程的改变，融入现代礼仪服务，规范了服务标准，家属满意度极高，甚至得到了口碑营销。这个惊喜的收获让他们真切感受到优质的服务能够让企业发展更加容易，更愿意进行专业化的服务学习。

2021年2月，孝子部落的区域负责人到店进行深入指导，通过实际问诊企业发展情况，进行专业的销售流程、话术的细化梳理，服务项目、礼仪的再升级，再一次让新民祥安得到了惊喜的收获。企业的学习在继续，孝子部落的帮扶陪伴式服务也在延续。

张总感慨地说，近两年跟随孝子部落学习，业务量从地区第五到第一，服务范围覆盖了当地80%以上的业务量，家属高满意，服务品质提升了，品牌影响力大了，企业得到了尊重，政府也放心！

殡葬服务市场自由竞争，优胜劣汰，如何占领市场，建立商业壁垒，以此获得长期的发展空间，政府放心、群众满意、社会认可，这是孝子部落不断深入探索和研究的课题，持续传播新殡葬时代发展所需的文化和经验，也在发展中不断更新，与时俱进。

初心不改未来可期。

        殡葬市场需要规范，殡葬市场需要活力，漫漫长路，砥砺前行，致力于推动殡葬行业成为受人尊重的行业，孝子部落初心不改，期待未来更多有志之士携手共进，未来可期！